Gateway復活!!
「Gatewayは、まもなく日本の皆様のもとへ帰ってきます・・・」
うわ、なかせますねこの文章。
撤退が2001年8月31日でしたが、契約社員・派遣社員に解雇通告がきたのが8/15、
社員が知らされたのが8/31。ヤフーのヘッドラインに乗ったのが一日前の8/30でした。
真田さんは派遣だったので、自分の店の撤退作業を手伝っただけで終了でしたが、
社員の人は総出でお客様に電話したそうです。
何でかっていうと8月中もPC販売してたから（汗
キャンセルするかの電話をお客様一人一人にしてたみたいです。（サポートはやってたけど）
テナントで入ってたところは夜逃げするみたいにすばやくはけたからいいけど、
直営店はそうはいかなくて、ガラス割られたり、石投げられたりしたようです。
（名古屋の店舗とか）
今回の再上陸は、米GatewayがeMachinesを買収して、その役員をそっくりGatewayに持ってきたようです。
ソース
ということは、サポート部隊は委託とは言えGatwwayは残っていたし、
eMachinesの販売のノウハウをそのまま持ってこれるため、まったくの新規ではないし、
eMachinesのやり方を踏襲するなら、直営店はやめ、電気店との融合を図ると思う。
そう思うと、第二期ホンダ撤退後の無限ホンダを連想させますね。（一般的ではない比喩）
気になるのは、今回発表されたとする、
「24時間・365日のサポートを受け付けているコールセンターでは、ほとんどの電話に対して60秒以内に対応、1回目の問い合わせで問題解決が可能になるようにするといった具体案も挙げられている。」
これが本当ならものすごいこと。
60秒というのは「問題なく待てる時間（＝これを超えると「待たされた」とい印象を受ける）」で、
これが高ければ高いほど、お客様満足度（CS）が向上すると考えられている。
受電率（入電数に対して電話を取った本数の割合）も高ければ高いほどよいが、
これが同じだった場合、60秒以内に電話をとった割合が多いほど、CSが高い、という結果となるんです。
で、これを向上させるためにいろいろやるわけですが、一時受けと二次受けにわけで、
簡単な問題を解決できるひとと、難しい問題を解決できる人にわけて、
ここのスキルを有効利用する（簡単な問題ほど、入電が多くて対応時間がかかるため）
という解決方法がとられる。
コストの削減や、トレーニング期間の短縮（一時受けでやる仕事だけを集中的にやればよいし）という効果もある。
・・・んだけど、「60秒以内に電話を取り、さらに一時受けで解決する」というのは、
本当に実現できるのであれば「全員のスキルを高いレベルで均等に保つ」ということが必要で、
人の入れ替わりが激しいコールセンターの電話オペレータをそのように管理するのは非常に難しく、またコストもかかることであると思う。
もちろん、これが実現できたらサポートとしては最高の結果を残すことになると思う。
二次受けをされたり、対応部署が変わることは、電話をする人にとっては不満度が上がることのひとつだから。
電話がすぐにつながる一時受けですべて解決・・・は本当にできるかどうか興味があります。
ソーテックがサポートと品質をないがしろにして、値段で売れてた時代に、サポートというある意味日本人が「ただで手に入る当たり前の物」という認識でいるものを売りにした会社として、
元関係者というだけではなく、非常に好きなメーカーだったため、復活するのは非常にうれしいことです。
なので復活には非常に期待していますし、機会があればぜひ使用したいですが（まだ買う気か）
コールセンターの運営、という面で見ても興味があるニュースでした。
